Plan de formation POEI
Hôte / Hôtesse d'accueil et de caisse en restauration rapide
Un parcours POEI de 160 heures sur 5 semaines pour former un demandeur d'emploi au poste d'hôte / hôtesse d'accueil et de caisse : posture d'accueil, prise de commande, encaissement, vente conseil, gestion des réclamations et hygiène, jusqu'à la tenue du poste en autonomie. Certifiée Qualiopi pour les actions de formation, prescrite par France Travail et encadrée par Djamel SAID.
160 heures · 5 semaines
Certifié Qualiopi — pour les actions de formation
Prescrite par France Travail — POEI
65 h encadrées + 95 h de tutorat
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Objectifs
Ce que vous maîtriserez
À l'issue du parcours, le bénéficiaire tient le poste d'accueil et de caisse en autonomie dès la prise de fonction, sur l'ensemble des missions de la fiche de poste.
- Accueillir, renseigner et orienter les clients avec professionnalisme et convivialité.
- Prendre les commandes et assurer leur encaissement avec rigueur, sur caisse et sur borne.
- Conseiller les clients sur les produits et répondre à leurs demandes, allergènes compris.
- Assurer la remise des commandes et veiller à la satisfaction des clients.
- Participer à la fluidité du service, notamment en période d'affluence.
- Traiter les réclamations et les situations difficiles : désamorçage, geste commercial, transmission.
- Participer à la mise en place et au réapprovisionnement des produits et consommables.
- Veiller à la propreté, à l'hygiène et à la sécurité de l'espace d'accueil, de la caisse et de la salle.
- Communiquer efficacement avec l'équipe pour garantir un service rapide et de qualité.
- Tenir le poste d'accueil et de caisse en autonomie dès la prise de fonction.
160 h
Durée totale du parcours POEI
65 h
Encadrées par le formateur I2S Transition
95 h
Tutorat en entreprise
20
Modules de formation
Programme · 20 modules · 160 h
Les modules semaine par semaine
Le détail complet du déroulé est communiqué lors de l'entrée en formation.
Semaine 1Métier, environnement et posture d'accueil32 h
Modules
- M1 — Le métier, l'environnement et le cadre de l'établissement
- M2 — Qualité de l'accueil, posture et communication
- M3 — Écoute active et identification des besoins
- M4 — Premier contact et expérience client
Semaine 2Prise de commande, encaissement et tenue de caisse32 h
Modules
- M5 — Prise de commande et outils de vente
- M6 — Opérations d'encaissement et moyens de paiement
- M7 — Fond de caisse, contrôle et clôture
- M8 — Conseil produit, allergènes et argumentation
Semaine 3Conduite de l'échange, vente conseil et fluidité du service32 h
Modules
- M9 — Entretien client et conduite de l'échange
- M10 — Ventes additionnelles, conseil et fidélisation
- M11 — Remise des commandes et fluidité du service
- M12 — Forte affluence et priorisation
Semaine 4Réclamations, conflits et situations difficiles32 h
Modules
- M13 — Gestion des réclamations et des clients mécontents
- M14 — Désamorçage des conflits et prévention des tensions
- M15 — Comportement face à une situation agressive
- M16 — Erreurs de commande, qualité et remboursement
Semaine 5Hygiène, organisation, travail en équipe et évaluation32 h
Modules
- M17 — Hygiène, sécurité alimentaire et propreté
- M18 — Mise en place, réapprovisionnement et tenue de l'espace de vente
- M19 — Travail en équipe et polyvalence
- M20 — Fidélisation et situations sensibles
Compétences visées
Correspondance avec la fiche de poste
Chaque mission de la fiche de poste est couverte par un ou plusieurs modules du parcours et fait l'objet d'une évaluation identifiée.
Mission de la fiche de poste
Compétence professionnelle visée
Modules
Modalité d'évaluation
Accueillir, renseigner et orienter les clients
Accueillir avec une posture professionnelle, identifier le besoin et orienter le client
M1 · M2 · M3 · M4
Mise en situation observée sur grille
Prendre les commandes
Enregistrer une commande complète et exacte avec les outils de vente
M5
Exercice pratique sur caisse et grille d'observation
Assurer l'encaissement avec rigueur
Réaliser un encaissement exact, tenir et clôturer une caisse
M6 · M7
Exercices d'encaissement, comptage et contrôle de caisse
Conseiller les clients et répondre à leurs demandes
Informer sur les produits et les allergènes, argumenter de façon adaptée
M8 · M10
Jeu de rôle observé et QCM produits
Assurer la remise des commandes et la satisfaction client
Contrôler la conformité d'une commande et vérifier la satisfaction
M11
Mise en situation observée sur grille
Participer à la fluidité du service en forte affluence
Prioriser, coordonner et gérer l'attente sans dégrader l'accueil
M12
Mise en situation sous contrainte
Traiter les réclamations et les situations difficiles
Traiter une réclamation, désamorcer un conflit et gérer l'agressivité
M13 · M14 · M15 · M16 · M20
Jeux de rôle et grille d'observation individuelle
Participer à la mise en place et au réapprovisionnement
Préparer son poste, réapprovisionner et signaler les besoins
M18
Observation en situation de travail
Veiller à la propreté, à l'hygiène et à la sécurité
Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité et entretenir son poste
M17
QCM hygiène et observation en situation
Communiquer efficacement avec l'équipe
Transmettre l'information et coopérer pendant le service
M19
Observation et retour du tuteur
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Taux de satisfaction : Non observé